Communiquer n’est jamais facile n’est-ce pas ? Voyons ensemble quelques situations compliquées.

1. Quelqu’un vous confie ses problèmes, il est débordé par ses émotions

Il conviendra, en tout premier lieu, de pratiquer l’écoute passive grâce au silence, sans oublier d’envoyer quelques accusés de réception du message. La personne se sentira écoutée, cela devrait faire baisser son niveau émotionnel.
Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi la reconnaitre dans ses émotions :
” Je crois que tu es vraiment en colère / déçu / triste. Qu’est-ce que je peux faire pour t’aider, te rassurer ?”

La stratégie de l’ELFE peut être très intéressante à utiliser pour mieux communiquer quand vous êtes en présence d’une personne qui a vécu une situation difficile. Cette méthode est celle de Marian Stuart et Joseph Lieberman, psychothérapeute et psychiatre. Ils l’ont établie en observant des médecins qui avaient un don particulier pour l’écoute de leurs patients. Il existe un moyen mnémotechnique pour se rappeler de la méthode, pensez “Les Questions de l’ELFE” : Q.E.L.F.E.

  • Q pour Question : ” Que s’est-il passé ? ”
    Posez cette question simple et laissez parler votre interlocuteur en l’interrompant le moins possible pendant 3 minutes environ.
  • E pour Emotion : ” Quelle émotion as-tu ressentie ? ”
    A ce stade, il sera peut-être nécessaire d’aider à la verbalisation des émotions que ressent la personne.
  • L pour Le plus difficile : ” Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour toi ?”
    Cette question est efficace car elle permet à votre interlocuteur de se focaliser sur l’origine exacte de sa souffrance.
  • F pour Faire face : “Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ?”
    Cette étape est primordiale car la personne se concentre volontairement sur les solutions à sa portée. Elle entre en action pour régler son problème. Ce n’est pas à vous de trouver les solutions.
  • E pour Empathie : ” Je suis désolé de ce qui t’est arrivé. J’étais ému en t’écoutant.”
    Exprimez avec des mots ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre.

2. Vous avez un problème avec une personne, vous tenez à le lui exprimer :

Vous pouvez communiquer avec elle en 3 actes :
1 Décrire le comportement inacceptable : « Quand je vois tes chaussettes traîner au milieu de la salle de bain, quand je retrouve la cuisine en désordre… »
2 Exprimer votre sentiment : « J’aime que la maison reste propre et rangée »
3 Expliquer l’effet tangible sur vous : « Quand tes vêtements traînent, j’ai cette impression de vivre dans un taudis et je me sens obligé de les ranger.»

3. La personne n’entend pas ce que vous lui dites et vous agresse verbalement

La technique du disque rayé :
Répéter avec calme, clarté et fermeté ce que vous souhaitez. Le contenu du message doit rester identique.
« Désolé, mais je ne peux pas accepter les chaussettes sales dans le cuisine. »

La technique de l’édredon :
Vous écoutez la personne avec attention, mais vous ne réagissez pas ainsi vous désamorcez le conflit.
« C’est bien possible, sans doute, c’est vrai, c’est probable, tu as sûrement raison, c’est ton avis, ça m’arrive parfois d’être comme tu le dis…»

La technique de l’offre de compromis :
Vous consentez à négocier jusqu’à une certaine limite. Ou bien vous proposez une solution de rechange.

La technique de l’écoute active
Vous demandez des informations de façon à vérifier que vous avez bien compris ce que l’autre veut dire. Ainsi, il n’y aura pas de malentendus. Vous pouvez donc reformuler le contenu de son message ou faire confirmer le teneur du message.

4. Vous êtes critiqué ouvertement

  • Reformulez
  • Défendez-vous calmement
  • Reconnaissez vos torts ou exprimez votre désaccord avec ce qui est dit
  • Exprimez vos émotions pour éviter qu’elles ne vous submergent
  • Enquêtez pour rendre la critique précise et faire évoluer la situation
  • Demandez à l’autre ce qu’il propose ou trouvez des solutions ensemble.

Dans tous les cas, pour mieux communiquer, laissez l’autre s’exprimer, écoutez-le, mais n’entrez pas dans son jeu. Décentrez-vous, respirez et regardez-le agir.

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Marie Bertolotti